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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2019年4月)
发表时间:2019/5/7 10:09:38

                   

关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年4月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况

2019年4月份全国12328电话系统共受理有效业务151.12万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为132.90万件、4.78万件和13.45万件,分别占业务总量的87.94%、3.16%和8.90%。

从业务领域看,2019年4月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为2.28万件、10.08万件、45.14万件和65.43万件,分别占业务总量的1.51%、6.67%、29.87% 和43.30%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.16%,“其它”总业务量占业务总量的18.49%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年4月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 85.95%,信息咨询类即时答复率为94.74%,平均等待时长为30秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.8% ,跨省工单办结率为4.48%;即时答复满意率为94.74%;抽查回访率为41.95%(其中投诉工单抽查率为68.16%),回访满意率为96.35%;联网运行考评结果:电话工单生成率为96.29%,通话记录报送率为96.71% ,数据规范率为89.13%。

具体情况如下:

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、上海和江西,分别为95.00、91.50和91.25;评分最低的三个省份为内蒙古、天津和西藏,分别为54.50、47.75和39.25。

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、广东和安徽,分别为27.75、27.50和27.25;电话受理考评评分最低的四个省份为陕西、宁夏、内蒙古和北京,分别为12.50、12.50、11.00和7.75。

3、工单办理部分(总分36分)有九个省份评满分,分别为河北、辽宁、江苏、福建、江西、河南、湖北、重庆和贵州;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、浙江和西藏,分别为20.50、18.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为上海、山西和河南,分别为35.00、33.00和32.50;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、海南和广西,分别为14.00、11.00和6.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过8小时的省份有:海南。

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部工作安排,中国交通通信信息中心于4月25日对部分省份的12328电话进行抽查,发现如下问题:一是山东和湖南两省未按要求进行电话满意度评价,用户拨打电话未进行评价,系统默认为满意;二是湖南省因系统原因,报送大量不合规范电话和工单数据;三是山东省济南市、潍坊市未提供满意度调查功能。请各省针对上述问题进行自查,认真整改。目前已经形成电话抽查机制,每个月进行12328电话随机核查,尤其是对结果不明朗的省份将重点核查,核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

浙江省和西藏自治区两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有19个地市,浙江、山东、安徽、湖南和江西分别有10、6、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表(2019年4月)

 

省份排名总分
100分
江苏省195
上海市291.5
江西省391.25
安徽省490.75
河南省490.75
山西省690.25
福建省789
云南省887.25
辽宁省985.5
湖北省1084.5
重庆市1184.25
河北省1284
黑龙江省1382
青海省1480.75
新疆维吾尔自治区1577.5
湖南省1675
新疆生产建设兵团1774.75
山东省1873.25
贵州省1973
广东省2071
四川省2170.5
北京市2269.75
宁夏回族自治区2367.5
广西壮族自治区2463.75
吉林省2563.25
甘肃省2661.75
海南省2760.5
陕西省2760.5
浙江省2960.25
内蒙古自治区3054.5
天津市3147.75
西藏自治区3239.25