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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2019年6月)
发表时间:2019/7/3 10:43:59

                   

关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告


根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年6月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况

2019年6月份全国12328电话系统共受理有效业务126.04万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为109.21万件、4.63万件和12.19万件,分别占业务总量的86.65%、3.68%和9.67%。

从业务领域看,2019年6月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为2.11万件、8.97万件、46.10万件和55.02万件,分别占业务总量的1.67%、7.12%、36.58% 和43.65%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.16%,“其它”总业务量占业务总量的10.83%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年6月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 88.51%,信息咨询类即时答复率为96.45%,平均等待时长为34秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.09% ,跨省工单办结率为100%;即时答复满意率为96.45%;抽查回访率为50.03%(其中投诉工单抽查率为63.72%),回访满意率为96.49%;联网运行考评结果:电话工单生成率为97.17%,通话记录报送率为96.02% ,数据规范率为97.76%。

具体情况如下:

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、山西和上海,分别为96.00、94.50和91.25;评分最低的三个省份为浙江、天津和西藏,分别为56.75、52.50和42.25。

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广西、湖南和安徽,分别为27.75、27.25和27.00;电话受理考评评分最低的三个省份为陕西、内蒙古和北京,分别为10.50、10.00和8.00。

3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、江苏、福建、江西、湖北、湖南、重庆、四川和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、浙江和西藏,分别为25.00、18.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为山西、江苏和河南,分别为35.00、35.00和35.00;联网运行考评评分最低的四个省份为天津、贵州、广西和广东,分别为14.00、14.00、11.00和8.50。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过1天的省份有:广东。

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部工作安排,中国交通通信信息中心于6月份对部分省份的12328电话进行抽查,发现如下问题:一是数据存在漏报情况,江苏徐州、湖南怀化未报送电话和工单数据,广东珠海未报送电话数据;二是重庆、广东、湖南、海南报送数据不规范。其中重庆工单内容不完整,广东珠海受理渠道、业务领域分类错误,湖南长沙来电号码不正确,湖南益阳满意度调查默认结果不准确,海南电话满意度调查报送结果与实际情况不符;三是内蒙古包头拨打3次电话,正常接通一次,其余两次未接听。请各省针对上述问题进行自查,认真整改。目前已经形成电话抽查机制,每个月进行12328电话随机核查,尤其是对结果不明朗的省份将重点核查,核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于业务领域分类情况说明

河北、陕西、重庆部分工单业务领域分类错误,存在超过1万件以上“其它”领域分类工单。请各省针对上述问题进行自查,认真整改,力求分类准确。

3、关于抽查回访率指标情况说明

浙江省和西藏自治区两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

4、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有19个地市,浙江、山东、湖南、安徽和江西分别有10、5、2、1和1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表(2019年6月)

省份排名总分
100分
江苏省196
山西省294.5
上海市391.25
福建省490.75
新疆维吾尔自治区590.25
安徽省688.5
河南省787.5
江西省887
湖北省887
湖南省1086.75
辽宁省1186.25
四川省1284.5
重庆市1384.25
云南省1483.5
青海省1583.25
黑龙江省1682.75
河北省1778.5
新疆生产建设兵团1878.25
吉林省1975
山东省2072.25
广西壮族自治区2072.25
广东省2269.75
陕西省2369.5
北京市2469
宁夏回族自治区2566.5
甘肃省2665.75
海南省2765
贵州省2859.75
内蒙古自治区2957
浙江省3056.75
天津市3152.5
西藏自治区3242.25